Gestionnaire des incidents et des problèmes / Incident & Problem Manager

Rejoignez une entreprise technologique qui fait une diffrence dans le domaine de la sant

Chez Sectra Canada, notre objectif est d'introduire une solution mondiale de premier plan en informatique mdicale sur le march canadien, avec pour ambition de nous tablir comme le principal fournisseur de solutions d'imagerie d'entreprise et de PACS au pays. Nos clients oprent dans certaines des fonctions les plus critiques du Canada, et nous sommes idalement placs pour les aider optimiser les soins centrs sur le patient. Nos solutions d'imagerie d'entreprise modulaires et volutives permettent aux prestataires de soins de sant de se dvelopper d'une spcialit l'autre, tout en offrant des gains d'efficacit et une technologie de pointe pour moderniser les systmes d'imagerie mdicale du Canada, tout en protgeant les informations les plus sensibles des patients et des prestataires de soins.

Qu'est-ce qui rend ce poste passionnant ?

Sectra recherche gestionnaire des incidents et des problmes expriment et dynamique pour superviser le processus de support chez Sectra Canada. Ce rle est un lment cl de l'quipe des oprations client, et aura pour mission de grer et d'optimiser tous les processus de support pour l'activit d'imagerie mdicale de Sectra. Le gestionnaire des incidents et des problmes travaillera en troite collaboration avec les quipes de premire ligne et d'arrire-plan de Sectra Canada, et collaborera avec ses pairs de Sectra l'chelle mondiale, afin d'amliorer l'efficacit, la cohrence et l'amlioration continue de nos oprations pour offrir un service exceptionnel.

En tant que gestionnaire des incidents et des problmes, vous serez charg de :

Supervision & Collaboration

• Supervision des oprations quotidiennes de support, y compris la gestion des tickets, les escalades, le suivi des rsolutions et la coordination aprs les heures de travail pour le Canada.
• Diriger et surveiller les processus de gestion des incidents et des problmes afin de garantir une rsolution efficace et un impact minimal sur les clients.
• Supervision du respect des SLA clients et participation aux runions de revue avec les clients.
• Se concentrer sur l'analyse des causes profondes pour dvelopper des initiatives visant amliorer l'ensemble des oprations de support.
• Superviser les modifications du systme en dirigeant le comit consultatif sur les changements (CAB), en veillant la bonne rvision, approbation et mise en uvre des changements.
• Grer les plannings et processus de couverture en dehors des heures de travail.

Gestion des Processus & Amliorations

• valuer et amliorer continuellement les processus de support, en favorisant l'efficacit et les meilleures pratiques.
• Diriger et superviser le dploiement et les amliorations des processus de support, en veillant leur alignement avec les objectifs de l'entreprise et des perturbations minimales.
• Effectuer des audits des vnements lis au support pour garantir la qualit et la conformit des processus de support.
• Travailler en troite collaboration avec les quipes de support rgionales pour assurer l'harmonisation des pratiques de support et la rsolution des problmes travers les rgions.
• Diriger les initiatives de transformation tablies par Sectra concernant les nouveaux outils utiliss pour grer le processus de support.

Formation & Mentorat

• laborer et crer des programmes de formation pour fournir un support efficace pour les applications, solutions et services Sectra.

Certification ITIL

• Diriger le processus de certification ITIL pour Sectra Canada.
• Maintenir et amliorer les processus bass sur ITIL, en garantissant la conformit et en favorisant les meilleures pratiques (prcdemment dans le cadre de la conformit et de la certification ITIL).

En tant que plus rcente opration de Sectra, Sectra Canada a le meilleur des deux mondes. Nous incarnons l'nergie d'une jeune startup tout en bnficiant de la stabilit d'une marque bien tablie avec une vaste exprience mondiale et un produit soutenu par plus de 40 ans d'innovation. Le rsultat ? Un environnement agile, stimulant, trs solidaire et amusant qui permet notre quipe de donner le meilleur d'elle-mme et de faire une diffrence dans la vie des gens chaque jour.

En plus d'un salaire comptitif et d'incitations bases sur la performance, nous offrons de nombreux avantages et privilges passionnants, notamment :

• Une assistance l'ducation pour les membres de l'quipe afin d'enrichir continuellement leurs connaissances.
• Des avantages complets en matire de sant, de soins dentaires et de vision, en vigueur le mois suivant votre date d'embauche.
• Un compte de dpenses sant mensuel.
• Un rgime de retraite avec contribution quivalente (RRSP) aprs 3 mois d'emploi.
• Le remboursement des frais d'Internet domicile.
• Minimum de 4 semaines de congs pays.

Join a tech company that's making a difference in healthcare

At Sectra Canada, our objective is to introduce a leading global medical IT solution to the Canadian market, with the aim of establishing ourselves as the top provider of Enterprise imaging and PACS solutions in the country. Our customers operate in some of Canada's most critical functions, and we are uniquely positioned to help them optimize patient-centered care. Our modular and scalable enterprise imaging solutions allow healthcare providers to grow from ology to ology, while providing efficiencies and advanced technology to modernize Canada's medical imaging systems, all while protecting the most sensitive information for patients and care providers.

What's exciting about this position?

Sectra is seeking a seasoned and dynamic Incident & Problem Manager to oversee the Support Process for Sectra Canada. This role is a key member of the Customer Operations team and will manage and optimize all support processes for Sectra's Medical Imaging business. The Incident & Problem Manager will work closely with frontline and backend teams across Sectra Canada and collaborate with Sectra peers globally, driving efficiency, consistency, and continuous improvement in our operations to deliver exceptional service.

As an Incident & Problem Manager, you will:

Oversight & Collaboration

• Oversight of day-to-day support operations, including ticket management, escalations, resolution tracking, and after-hours coordination for Canada.
• Lead and monitor incident and problem management processes to ensure efficient problem-solving and minimal customer impact.
• Oversight of adherence to customer SLAs and participate in review meetings with customers.
• Focus on root-cause analysis to develop initiatives to improve overall support operations.
• Oversee system changes by leading the Change Advisory Board (CAB), ensuring proper review, approval, and implementation of changes.
• Managing the schedule and processes for afterhours coverage.

Process Management & Improvements

• Continuously evaluate and improve support processes, driving efficiency and best practices.
• Lead and oversee support process rollouts and enhancements, ensuring alignment with business goals and minimal disruptions.
• Conduct audits on events related to support to ensure the quality and compliance of support processes.
• Work closely with regional support teams to ensure alignment of support practices and issue resolution across regions.
• Lead transformation initiatives established by Sectra with regards to new tools used for managing the Support process

Training & Mentorship

• Develop and create training programs to engage in providing effective support for Sectra Applications, solutions and services.

ITIL Certification

• Lead the ITIL certification process for Sectra Canada.
• Maintain and improve ITIL-based processes, ensuring compliance and driving best practices (previously part of ITIL Compliance & Certification).

As the newest Sectra operation, Sectra Canada has the best of both worlds. We embody the energy of a young startup yet enjoy the stability of a well-established brand with vast global experience and a product backed by 40+ years of innovation. The result? An agile, invigorating, highly supportive and fun environment that empowers our team to do their best work and make a difference in people's lives every day.

In addition to competitive salary and performance-based incentives, we offer plenty of exciting benefits and perks, including:

• Education assistance for team members to continuously enhance their knowledge
• Robust health, dental and vision benefits, effective the month following your start date
• Monthly health spending account
• RRSP matching after 3 months of employment
• Reimbursement of home internet expense
• Minimum 4 weeks paid vacation

Alors, tes-vous la personne qu'il nous faut ?

Nous recrutons pour l'attitude et les comptences, et nous formons pour les aptitudes techniques. Nos collaborateurs ont les connaissances pour rpondre aux attentes, mais surtout la passion de les dpasser constamment. Nous croyons l'apprentissage mutuel et au fait de nous dfier les uns les autres, tout en donnant le meilleur de nous-mmes pour chaque client. Pour rejoindre notre quipe exceptionnelle, ces qualits seront cruciales pour votre russite :

• Une volont de faire bouger les choses
• Un dsir de faire la diffrence dans le domaine des soins de sant
• Une soif d'apprendre et de s'amliorer chaque occasion
• Un vritable esprit d'quipe, prt partager vos connaissances avec les autres

Vous pensez avoir ce qu'il faut ? Super. Voici quelques autres cases que nous esprons galement que vous cochez :

• Diplme de baccalaurat en ingnierie, informatique, technologies de l'information, ou dans un domaine connexe
• Bilingue en anglais et en franais
• Minimum de 6 ans d'exprience dans la gestion du support ou dans des rles similaires dans l'industrie des technologies mdicales
• Connaissances et exprience pralable des cadres et outils ITIL ou d'autres systmes de gestion des services informatiques (ITSM)
• Solide exprience dans la gestion russie des processus de support et dans la direction d'quipes pour atteindre les objectifs commerciaux dans un environnement dynamique et rapide
• Fort sens de l'exprience client, avec une passion pour offrir un support de haute qualit et amliorer la satisfaction des clients
• Excellentes comptences en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacit de collaborer efficacement avec les parties prenantes internes tous les niveaux
• Penseur stratgique avec de fortes capacits analytiques et de rsolution de problmes, capable d'utiliser les donnes pour orienter la prise de dcision et l'amlioration des processus

Notre fourchette salariale pour ce poste se situe entre 97,800.00 $ et 129,900.00 $. L'offre finale de salaire dpendra de plusieurs facteurs cls, notamment le niveau d'exprience du candidat, son ensemble de comptences spcifiques et l'alignement global avec les exigences du poste. D'autres lments, tels que la formation, les certifications et les qualifications supplmentaires pertinentes, seront galement pris en compte. Nous avons pour objectif d'offrir un salaire comptitif qui reflte la valeur que chaque individu apporte notre quipe.

Employeur garantissant l'galit des chances

Les soins de sant sont une priorit universelle, et nous avons besoin de personnes de tous horizons pour contribuer construire une socit plus saine et plus sre. Nos employs sont des personnes avec des forces, des intrts, des expriences et des parcours diffrents, qui partagent tous une passion pour amliorer la vie des gens. Nous embrassons nos diffrences et clbrons notre unicit, et nous respectons et valorisons tous les points de vue de nos employs. Notre politique de non-discrimination va au-del des pratiques de recrutement et s'tend tous les termes, conditions et privilges de l'emploi, ainsi qu' l'utilisation de toutes les installations de l'entreprise, la participation toutes les activits parraines par l'entreprise, et toutes les actions en matire d'emploi, telles que les promotions, la rmunration, les avantages sociaux et la cessation d'emploi.

Autres informations :

L'objectif est que le candidat idal commence ds que possible.

Nous recrutons de manire continue. Cela signifie que nous vous encourageons postuler ou nous contacter ds que possible.

Selon le poste, une vrification obligatoire des antcdents en matire de scurit pourrait tre effectue dans le cadre du processus de recrutement chez Sectra. N'hsitez pas contacter l'quipe de recrutement responsable si vous avez des questions ce sujet. Pour en savoir plus sur notre processus de recrutement, cliquez ici.

So, are you a fit?

We hire for attitude and ability, train for skill. Our people have the knowledge to meet expectations, but more importantly the passion to exceed them consistently. We're all about learning from and challenging each other and going all in for every customer. To add to our amazing team, these attributes will be crucial to your success:

• A drive to make things happen
• A longing to make a difference in the healthcare industry
• A hunger to learn and improve at every opportunity
• A true team player eager to share your knowledge with the team

Think you've got what it takes? Great. Here's a few more boxes we're also hoping you can tick:

• Bachelor's degree in engineering, computer science, information technology, or a related field
• Bi-lingual in English and French.
• Minimum of 6 years of experience in support management or related roles in the medical technology industry
• Prior knowledge of and experience with ITIL or other ITSM frameworks and tools
• Proven track record of successfully managing support processes and leading teams to achieve business objectives in a fast-paced, dynamic environment
• Strong customer experience orientation with a passion for delivering high-quality support and driving customer satisfaction
• Excellent communication and interpersonal skills, with the ability to collaborate effectively with internal stakeholders at all levels
• Strategic thinker with strong analytical and problem-solving abilities, able to leverage data to drive decision-making and process improvement

Our salary range for this role falls between $97,800.00 and $129,900.00. The final salary offer will depend on several key factors, including the candidate's level of experience, their specific skill set, and the overall alignment with the job requirements. Other considerations may include the candidate's education, certifications, and any additional relevant qualifications. We aim to offer a competitive salary that reflects the value each individual brings to our team.

Equal opportunity employer

Healthcare is a universal priority, and we need people from all backgrounds to help build a healthier and safer society. Our employees are people with different strengths, interests, experiences and backgrounds, who share a passion for improving people's lives. We embrace our differences and celebrate our uniqueness, and we respect and value all of our employees' points of views. Our non-discrimination policy extends beyond recruitment practices to encompass all terms, conditions and privileges of employment as well as the use of all company facilities, participation in all company-sponsored activities, and all employment actions such as promotions, compensation, benefits and termination of employment.

Other information:

The goal is for the right candidate to start as soon as possible.

We recruit on an ongoing basis. This means we encourage you to apply or contact us as soon as possible.

Depending on the role, a mandatory background security screening might be performed as part of the recruitment process at Sectra. Please reach out to the responsible hiring team if you have any questions regarding this. Learn more about our recruitment process here.