Sr Strategy Manager

Description and Requirements

About TELUS International

TELUS International (NYSE and TSX: TIXT) designs, builds and delivers next-generation digital solutions to enhance the customer experience (CX) for global and disruptive brands. The company's services support the full lifecycle of its clients' digital transformation journeys and enable them to more quickly embrace next-generation digital technologies to deliver better business outcomes. TELUS International's integrated solutions and capabilities span digital strategy, innovation, consulting and design, digital transformation and IT lifecycle solutions, data annotation and intelligent automation, and omnichannel CX solutions that include content moderation, trust and safety solutions and other managed solutions. Fueling all stages of company growth, TELUS International partners with brands across high growth industry verticals, including tech and games, communications and media, eCommerce and fintech, healthcare, and travel and hospitality. Learn more at: telusinternational.com.

About the Role

Are you passionate about uncovering deep customer insights to drive strategic decisions? Join the Performance and Planning team at TELUS Digital and play a pivotal role in transforming our organization into a Premier Solutions Organization (PSO). This role offers high visibility and the opportunity to make a significant impact by leveraging customer analytics. If you're curious, analytical, and driven to create positive change through data, this is the perfect opportunity.

Impact and Accomplishments

Building on our success in transforming our call center into a revenue-generating hub, you will spearhead strategic initiatives centered around understanding customer behavior. Your focus will be on extracting actionable insights from customer data to optimize agent performance, enhance customer experience, and identify revenue opportunities. You will be instrumental in shaping our customer-centric strategies.

Key Responsibilities

• Deep Dive into Customer Behavior: Develop and execute data-driven strategies to analyze customer behavior patterns, create effective segmentation frameworks, and identify key trends.
• Analytics and Modeling: Employ advanced analytics and modeling techniques to identify and quantify base-opportunity areas, and lead the development of predictive models to optimize agent performance and address knowledge gaps.
• Insight Generation and Action: Create actionable insights from customer interaction data to improve agent training and support tools, and conduct and deliver advanced analytics to unlock revenue-generating opportunities while ensuring exceptional customer experiences. Connect qualitative and quantitative performance data to provide a holistic view.
• Data-Driven Consultation: Support and consult with Centers of Expertise (COEs), operations, and enablement teams on how to leverage data and reporting to better understand team performance and customer needs.

Qualifications

• Strong understanding of the Canadian Wireless and Wireline Market.
• Proven ability to translate data into actionable business insights with a strong background in data analytics, modeling, and customer behavior analysis.
• Expertise in leveraging qualitative and quantitative data sources.
• Superior organization skills with the ability to prioritize competing projects effectively.
• Strong collaborative team player.
• Ability to thrive in a fast-paced, ambiguous environment with a 'can-do' attitude.

Location:

• Remote - Canada

TELUS Values:

TELUS International recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

• We passionately put our customers and communities first
• We embrace change and innovate courageously
• We grow together through spirited teamwork

At TELUS International, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.

propos de TELUS Digital

TELUS Digital (NYSE et TSX : TIXT) conoit, construit et fournit des solutions numriques de nouvelle gnration pour amliorer l'exprience client (CX) pour des marques mondiales et innovantes. Nos services couvrent tout le processus de transformation numrique de nos clients, ce qui leur permet d'adopter plus vite les nouvelles technologies et d'amliorer leurs rsultats commerciaux. Les solutions intgres et services proposs par TELUS International couvrent divers domaines tels que : la stratgie numrique, l'innovation, la consultation et la conception, la transformation numrique, et les solutions de cycle de vie informatique, l'annotation de donnes, et l'automatisation intelligente, ainsi que les solutions CX omnicanales qui incluent des solutions de modration de contenu, de confiance, et de scurit et d'autres solutions gres. Alimentant toutes les tapes de la croissance de l'entreprise, TELUS International s'associe des marques dans des secteurs forte croissance, notamment le numrique et les jeux en ligne, la communication et les mdias, le e-commerce et la e-finance, les soins de sant, ainsi que les voyages et l'htellerie. Avec prs de 75 000 employs, des services dans plus de 50 langues diffrentes et des centres de livraison dans 30 pays en Afrique, en Asie, en Amrique et en Europe, TELUS International favorise l'innovation en matire d'exprience client grce l'habilitation numrique, au travail d'quipe enthousiaste, la pense agile et une culture du dtails plaant ses clients au centre de ses proccupations. En savoir plus sur: telusinternational.com .

propos du poste

Vous tes passionn(e) par la dcouverte d'insights clients profonds pour orienter des dcisions stratgiques ? Rejoignez l'quipe Performance et Planification chez TELUS Digital et jouez un rle cl dans la transformation de notre organisation en une Premier Solutions Organization (PSO) . Ce poste offre une grande visibilit ainsi qu'une opportunit unique d'avoir un impact concret grce l'analyse des donnes clients. Si vous tes curieux(se), analytique et anim(e) par l'envie de gnrer un changement positif travers la data, cette opportunit est faite pour vous.

Votre mission et votre contribution

Fort(e) du succs de la transformation de notre centre d'appels en moteur de gnration de revenus, vous serez en premire ligne pour mener des initiatives stratgiques visant mieux comprendre les comportements clients. Votre rle consistera exploiter les donnes pour gnrer des insights exploitables, optimiser la performance des agents, amliorer l'exprience client et identifier de nouveaux leviers de croissance. Vous contribuerez activement faonner nos stratgies centres sur le client.

Responsabilits principales

• Analyse approfondie du comportement client : Dvelopper et mettre en uvre des stratgies bases sur les donnes afin d'analyser les comportements, construire des cadres de segmentation efficaces et identifier les grandes tendances.
• Analytique et modlisation : Utiliser des techniques analytiques avances et des modles prdictifs pour identifier et quantifier les opportunits et optimiser la performance des agents tout en comblant les lacunes en matire de connaissance.
• Production d'insights et mise en action : Gnrer des insights exploitables partir des donnes d'interactions clients pour amliorer la formation des agents, les outils de support, et rvler des opportunits de revenus tout en garantissant une exprience client exceptionnelle. Relier les donnes qualitatives et quantitatives pour une vision globale.
• Consultation axe sur les donnes : Accompagner et conseiller les Centres d'Expertise (COEs), les quipes oprationnelles et d'activation sur l'exploitation des donnes pour mieux comprendre la performance des quipes et les besoins des clients.

Profil recherch

• Solide comprhension du march canadien des tlcommunications (sans fil et filaire).
• Capacit avre transformer les donnes en actions concrtes grce une forte expertise en analytique, modlisation et analyse du comportement client.
• Matrise de l'utilisation des sources de donnes qualitatives et quantitatives.
• Excellentes comptences en organisation et en gestion de priorits dans un environnement multi-projets.
• Esprit d'quipe et collaboration efficaces.
• Capacit voluer dans un environnement dynamique et incertain avec un fort esprit d'initiative.

Lieu de travail :

• Poste en tltravail/remote - Canada

Nos valeurs :

TELUS International reconnat et accepte l'importance des valeurs dans notre milieu de travail en constante volution. Pour russir, tous les candidats doivent dmontrer des comportements qui refltent nos valeurs :

• Nous mettons nos clients et nos communauts au premier plan et ce avec passion
• Nous embrassons le changement et innovons courageusement
• Nous grandissons ensemble par un travail d'quipe anim

Chez TELUS International, nous sommes engags promouvoir la diversit et l'accs quitable aux possibilits d'emploi en fonction des comptences.

Language Reference English

EEO Statement

At TELUS Digital, we enable customer experience innovation through spirited teamwork, agile thinking, and a caring culture that puts customers first. TELUS Digital is the global arm of TELUS Corporation, one of the largest telecommunications service providers in Canada. We deliver contact center and business process outsourcing (BPO) solutions to some of the world's largest corporations in the consumer electronics, finance, telecommunications and utilities sectors. With global call center delivery capabilities, our multi-shore, multi-language programs offer safe, secure infrastructure, value-based pricing, skills-based resources and exceptional customer service - all backed by TELUS, our multi-billion dollar telecommunications parent.

Equal Opportunity Employer

At TELUS Digital, we are proud to be an equal opportunity employer and are committed to creating a diverse and inclusive workplace. All aspects of employment, including the decision to hire and promote, are based on applicants' qualifications, merits, competence and performance without regard to any characteristic related to diversity.