Senior Manager, Customer Service Operations / Gestionnaire principal, Opérations de service à la clientèle

UNCAGE YOUR AMBITION as a
Senior Manager, Customer Service Operations

We are FlightHub Group, an ambitious team of people that created FlightHub and Justfly. Our brands have grown to become two of the top-ranked travel agencies in North America. We now serve over 3 million customers per year, totaling 3 billion dollars in sales, and, whereas the pandemic may have slowed us down a little, we are coming back even stronger. We dream big, pursue passionately, and follow through with resolute self-belief and rigorous commitment. We are a group of individuals sharing a common vision and values, having come together to pursue a collective mission: overtaking the #1 spot in the world.

We are looking for a Senior Manager, Customer Service Operations to enhance our service delivery and team performance. Join our ambitious team and contribute to our mission of becoming the top travel agency in the world.

Key Responsibilities:

• Service Ticket Resolution: Follow up with customer service teams to ensure tickets are resolved on time and correctly.
• Performance Feedback: Provide feedback to customer service team leads regarding their team's performance.
• Incentive Programs: Update customer service incentives and find ways to motivate agents to achieve their goals.
• Queue Management: Monitor average agent queue wait times and implement strategies to reduce the abandon rate.
• Data Orientation: Utilize data-driven approaches for monitoring and improving operations. Proficiency in MySQL is a significant advantage.

Requirements:

• Experience: Minimum of 5 years in customer service operations, with at least 2 years in a leadership role.
• Data Proficiency: Strong analytical skills, with MySQL experience preferred.
• Leadership Skills: Proven abilities in team management and performance evaluation.
• Communication: Excellent communication skills for providing feedback and motivating teams.
• Results-Oriented: Commitment to improving service delivery and achieving customer satisfaction.

* Please note this position is in Montreal, Quebec and on-site

Show us your drive and join our team!

Check us out https://flighthubgroup.com/takeoff

LIBREZ VOTRE AMBITION - DEVENEZ
Gestionnaire principal, Oprations de service la clientle

Nous sommes le groupe FlightHub, nous formons une quipe ambitieuse derrire les agences de voyages en ligne FlightHub et Justfly. Nos marques sont devenues deux des agences de voyages en ligne les plus importantes en Amrique du Nord. Nous servons maintenant plus de trois millions de clients par anne, et gnrons au-del de trois milliards de dollars de ventes, et, mme si la pandmie nous a un peu ralenti, l'industrie des voyages recommence montrer des signes de vie, et le moment est propice pour vous joindre nous parce que nous en profitons pour revenir encore plus forts. Nous rvons en grand, nous poursuivons nos objectifs avec passion, et nous avons confiance en notre habilit les atteindre.

Nous sommes la recherche d'un Gerant Senior Customer Service Operations, pour amliorer notre prestation de services et la performance de notre quipe. Rejoignez notre quipe ambitieuse et contribuez notre mission : devenir la premire agence de voyage au monde.

Principales responsabilits :

• Rsolution des tickets de service : Assurer le suivi avec les quipes du service client afin de s'assurer que les tickets sont rsolus temps et correctement.
• Rtroaction sur les performances : Fournir un retour d'information aux chefs d'quipe du service clientle concernant les performances de leur quipe.
• Programmes d'incitation : Mettre jour les programmes d'incitation du service clientle et trouver des moyens de motiver les agents pour qu'ils atteignent leurs objectifs.
• Gestion des files d'attente : Surveiller les temps d'attente moyens des agents dans les files d'attente et mettre en uvre des stratgies pour rduire le taux d'abandon.
• Orientation des donnes : Utiliser des approches bases sur les donnes pour contrler et amliorer les oprations. La matrise de MySQL est un avantage significatif.

Exigences :

• Exprience : Minimum de 5 ans dans les oprations de service la clientle, dont au moins 2 ans dans un rle de leadership.
• Matrise des donnes : Solides comptences analytiques, avec une exprience de MySQL de prfrence.
• Comptences en matire de leadership : Capacits avres en matire de gestion d'quipe et d'valuation des performances.
• Communication : Excellentes comptences en communication pour fournir un retour d'information et motiver les quipes.
• Orientation vers les rsultats : Engagement amliorer la prestation de services et satisfaire les clients.

*Veuillez noter que ce poste est situ Montral, au Qubec et sur place.

#L