Chef principal(e), Relation et expérience client - Produits nutritionnels (Montréal) / Senior Manager, Customer Engagement and Experience - Nutrition (Montreal)

JOB DESCRIPTION:

propos d'Abbott

Abbott est un chef de file mondial de l'industrie des soins de sant qui cre des solutions scientifiques rvolutionnaires visant amliorer la sant des gens. L'entreprise est rsolument tourne vers l'avenir, l'afft des changements qui pourraient survenir dans le domaine des sciences et des technologies mdicales.

tre l'emploi d'Abbott

En tant l'emploi d'Abbott, vous pourrez faire un travail qui compte, vous perfectionner et apprendre, prendre soin de vous et des membres de votre famille, rester fidle ce que vous tes et vivre pleinement. Vous pourrez :

• profiter de possibilits d'avancement professionnel au sein d'une entreprise internationale qui vous permettra de btir la carrire dont vous rvez;
• travailler pour une entreprise reconnue dans des douzaines de pays partout dans le monde comme tant un excellent milieu de travail et figurant parmi les entreprises les plus admires dans le monde dans le classement Fortune;
• travailler pour une grande entreprise reconnue comme tant l'une des meilleures o travailler, notamment pour ce qui a trait la diversit du personnel, la conciliation travail-famille ainsi qu' la place des femmes dans les postes de cadres et les postes scientifiques.

L'occasion saisir

Le titulaire de ce poste travaillera notre bureau de Montral, pour la division des produits nutritionnels. En tant que partenaire stratgique cl et chef du Service des renseignements sur le march au Canada (pour les marques Similac, Ensure, PediaSure, Pedialyte et Glucerna), vous aurez la chance d'exercer une influence directe sur les dcisions relatives au marketing. Dans ce rle, vous influencerez les dcisions dans tous les secteurs de l'entreprise, notamment en ce qui a trait aux tactiques de vente au dtail et l'innovation, et contribuerez assurer une croissance rentable.

Jouant un rle central dans la transformation du marketing numrique au sein de la filiale, la personne qui occupera ce poste aura pour mandat de faire voluer l'cosystme marketing pour divers parcours client. Elle devra notamment mettre en uvre des stratgies permettant d'interagir efficacement avec une vaste clientle (consommateurs/consommatrices, patients/patientes et membres du rseau de la sant). l'aide de technologies de pointe et d'observations fondes sur des donnes, la personne en poste laborera des stratgies novatrices de relations avec la clientle pour lui offrir une exprience sur mesure. Ces stratgies transformeront notre paysage numrique (gestion des relations avec la clientle, exposition mdiatique achete, mdias sociaux, sites Web et rfrencement naturel) et changeront notre dmarche d'coute client mise excution par l'quipe Communications en nutrition. La personne retenue devra galement diriger et intgrer stratgiquement des initiatives d'interactions numriques avec la clientle et des initiatives globales d'exprience client en vue de favoriser la satisfaction et la fidlit de la clientle, et de propulser la croissance de l'entreprise.

Ce que vous ferez

• Piloter l'laboration et la mise en uvre d'une stratgie de transformation numrique pour toutes les marques de la division Nutrition d'Abbott au Canada, en veillant ce que les initiatives de marketing numrique correspondent au public cible (grand public/prestataires de soins de sant) et aux objectifs tablis pour chacune des marques.
• laborer et mettre en application des stratgies de relations avec la clientle adaptes au public cibl pour chaque marque (patients/patientes, consommateurs/consommatrices, prestataires de soins de sant). Personnaliser ces stratgies, aprs un travail de segmentation, pour en maximiser la pertinence et les rsultats.
• Surveiller l'volution des programmes de gestion des relations avec la clientle et des programmes de fidlit de chaque marque afin d'optimiser le parcours de la clientle grce l'automatisation, la personnalisation et des campagnes cibles pour favoriser les interactions et la rtention. Cela consiste, entre autres, amliorer les points de contact avec la clientle et favoriser les relations long terme afin d'accrotre la valeur conomique du client.
• Diriger la conception et l'excution de stratgies intgres de marketing numrique pour chaque marque, en misant sur l'exposition mdiatique gagne, dtenue et achete sur les plateformes de mdias sociaux, les sites Web et les sites de commerce en ligne pour interagir avec les patients et patientes ainsi que les prestataires de soins de sant.
• Grer le marketing d'influence, les activits de relations publiques et les stratgies d'interaction avec la clientle pour renforcer la prsence de la marque et la fidlit de la clientle.
• Encadrer l'optimisation du site Web de chaque marque en vue d'enrichir l'exprience utilisateur, d'assurer une navigation fluide, d'amliorer l'exprience mobile et d'adapter le contenu pour rpondre aux besoins distincts des publics cibles. Miser avant tout sur la personnalisation, la satisfaction de la clientle et le rfrencement naturel.
• Superviser les activits de l'quipe Communications en nutrition (centre d'appels) pour garantir un niveau de service exceptionnel tous les points de contact avec la clientle. Tenir compte des commentaires de la clientle (" voix du client ") et implanter des outils d'analyse de sentiments et d'coute sociale pour obtenir des donnes en temps rel, rpondre aux insatisfactions de faon proactive et amliorer les relations.
• Dfinir les indicateurs de rendement cls et les critres de performance des initiatives de marketing numrique, et optimiser le rendement du capital investi, les interactions avec la clientle et la valeur conomique du client en recourant des instruments d'analyse sophistiqus pour prdire le comportement de la clientle l'occasion de campagnes cibles.
• Grer le budget pour la gestion des relations avec la clientle, l'exposition mdiatique achete et les sites Web. Affecter efficacement les ressources pour mener des campagnes marquantes et maximiser le rendement du capital investi. Investir surtout dans des domaines fortes retombes qui contribuent la transformation numrique et faire l'essai de technologies novatrices susceptibles de bonifier les relations avec la clientle.
• Diriger une quipe interfonctionnelle compose de 4 subordonns directs et de 12 subordonns indirects (notamment : chef, Gestion des relations avec la clientle, chef, Marketing numrique et commerce lectronique, spcialiste des communauts de mdias sociaux, traducteur ou traductrice, et agents et agentes du centre d'appels) pour assurer une collaboration troite dans le cadre de toutes les initiatives de marque.

Comptences requises

• Baccalaurat en marketing ou dans un domaine connexe (une matrise en administration des affaires constitue un atout).
• Huit ans d'exprience, dont cinq dans un poste de direction en lien avec la gestion des relations avec la clientle et les stratgies de mdias numriques et sociaux, pour une gamme de produits comportant plusieurs marques.
• Comprhension approfondie des aspects suivants : gestion des relations avec la clientle, contexte des mdias sociaux, blogues et gestion de communaut.
• Exprience lie la gestion d'une transformation numrique au sein d'une unit de marketing.

• Le ou la titulaire du poste doit pouvoir bien communiquer en anglais (50% du temps), car ses fonctions exigent des interactions avec des intervenants et collgues se trouvant l'extrieur du Qubec ou du Canada.

Suivez vos aspirations professionnelles chez Abbott pour diverses opportunits dans une entreprise qui peut vous aider construire votre avenir et vivre votre meilleure vie. Abbott est un employeur garantissant l'galit des chances et engag en faveur de la diversit des employs.

Visitez notre site www.abbott.com ou suivez-nous sur Facebook, www.facebook.com/Abbott, et Twitter @AbbottNews et @AbbottGlobal.

About Abbott

Abbott is a global healthcare leader, creating breakthrough science to improve people's health. We're always looking towards the future, anticipating changes in medical science and technology.

Working at Abbott

At Abbott, you can do work that matters, grow, and learn, care for yourself and family, be your true self and live a full life. You will have access to:

• Career development with an international company where you can grow the career you dream of.
• A company recognized as a great place to work in dozens of countries around the world and named one of the most admired companies in the world by Fortune.
• A company that is recognized as one of the best big companies to work for as well as a best place to work for diversity, working mothers, female executives, and scientists.

The Opportunity

This position works out of our Montreal office in the Nutrition division. Our nutrition business develops science-based nutrition products for people of all ages, from helping babies and children grow, to keeping adult bodies strong and active. Millions of people around the world count on our leading brands - including Similac, PediaSure, Pedialyte, Ensure, Glucerna and ZonePerfect - to help get the nutrients they need to live their healthiest life.

As the Senior Manager, Customer Engagement and Experience, you will lead the evolution of our marketing ecosystem across diverse customer journeys. This pivotal role involves implementing strategies to effectively engage a wide consumers, patients, and healthcare professionals. The incumbent will develop innovative customer engagement strategies, leveraging cutting-edge technologies and data-driven insights to deliver personalized experiences. This will redefine our digital landscape across CRM, digital paid media, social media, website and SEO, and the voice of the customer via our nutrition communication team. Additionally, the incumbent will strategically lead and integrate both digital customer engagement and overall customer experience initiatives to drive customer satisfaction, loyalty, and business growth.

What You'll Do

• Responsible to lead the creation, development and implementation of a digital transformation strategy across all Abbott Nutrition Canada Brands ensuring digital marketing initiatives support each brand's unique audience (DTC and HCP) and goals.
• Create and implement tailored customer engagement strategies for each brand's specific audience-patients, consumers, and healthcare professionals-ensuring personalization and segmentation to maximize relevance and impact.
• Oversee the evolution of CRM systems and loyalty programs for each brand, optimizing customer journeys through automation, personalization, and targeted campaigns to drive engagement and retention. This includes a focus on driving lifetime value (LTV) by improving customer touchpoints and fostering long-term relationships
• Lead the design and execution of integrated digital marketing strategies for each brand, focusing on earned, owned, and paid media across social platforms, websites and retail eComm sites to engage both patients and healthcare professionals
• Manage influencer marketing, public relations activities, and community engagement strategies to build brand presence and customer loyalty
• Oversee the optimization of each brand's websites to enhance user experience (UX), ensure seamless navigation and mobile optimization, and tailor content to meet the distinct needs of target audiences, focusing on personalization and customer satisfaction, SEO included
• Oversee Nutrition Communication team (call center) operations to ensure outstanding service delivery across multiple customer touchpoints, leveraging customer feedback (Voice of the Customer) and implementing sentiment analysis and social listening tools to capture real-time insights, proactively address concerns, and improve engagement
• Define KPIs and performance benchmarks for digital marketing initiatives, optimizing ROI, engagement, and customer lifetime value using advanced analytics to predict customer behavior for targeted campaigns.
• Budgetary accountability for CRM, paid media and website. Ensure effective resource allocation to drive impactful campaigns and maximize ROI, while prioritizing investment in high-impact areas that support digital transformation and experimenting with innovative technologies to enhance customer engagement.
• Lead a cross-functional team of 4 direct reports and 12 indirect reports, including CRM and digital/eComm managers, social community specialist, translator and call agents, ensuring strong collaboration across all brand initiatives.

Required Qualifications

• Bachelor's degree required.
• Experience in Marketing including 5 years in a leadership role managing CRM, Digital and social media strategies for a multi-brand portfolio.
• Deep understanding for the CRM, social media environment, blogging and community management.
• Led digital transformation within a marketing organization.
• The incumbent must be able to communicate well in English (50% of the time), as his or her duties require interaction with stakeholders and colleagues outside Quebec and Canada.

Follow your career aspirations to Abbott for diverse opportunities with a company that can help you build your future and live your best life. Abbott is an Equal Opportunity Employer, committed to employee diversity.

Connect with us at www.abbott.com, on Facebook at www.facebook.com/Abbott and on Twitter @AbbottNews and @AbbottGlobal.

The base pay for this position is
N/A
In specific locations, the pay range may vary from the range posted.

JOB FAMILY:
Product Management

DIVISION:
ANPD Nutrition Products

LOCATION:
Canada > St. Laurent : 8625 Trans Canada Highway

ADDITIONAL LOCATIONS:

WORK SHIFT:
Standard

TRAVEL:
Yes, 10 % of the Time

MEDICAL SURVEILLANCE:
Not Applicable

SIGNIFICANT WORK ACTIVITIES:
Not Applicable